商超語音專網成功案例|大潤發

項目背景

大潤發是一所大型連鎖超市品牌，于1998年7月開始在中國內地開設門店，是第一家完全由中國人自行設計規劃營運管理的大型超市，至今在全國已有近500余家門店。大潤發東環路店位于蘇州市東環路1500號，商場融合了傳統市場的新鮮、量販商超的便宜以及百貨公司的舒適便利，貨源充足，商品繁多，是一家廣受消費者好評的量販超市。

為提升服務水平，東環路大潤發亟須建立一套語音系統，要求滿足日常通話需求，并支持熱線電話、企業IVR、通話錄音等功能，保障通話穩定、高效，降低日常通訊費用，提高用戶感知度。

組網拓撲

組網描述

針對客戶需求現狀，語音系統組網設計采用本地化部署方案，通過部署在商場機房的IPPBX語音交換機來實現移動IMS接入，構建基于IP網絡的固話系統，實現語音業務的承載和呼叫權限控制。

部署說明

（1）在商場中心機房部署一臺IPPBX語音交換機和兩臺IAD綜合接入設備。IPPBX上行通過語音專線接入至運營商IMS網絡，提供全網呼叫處理，實現內外線呼叫功能。

（2）IPPBX滿足基本語音功能并支持語音導航、語音郵箱、傳真、熱線和內部自交換等功能，支持通過對接錄音服務器實現通話實時錄音。

方案價值

IVR語音導航：IPPBX內置企業總機功能，客戶可根據按鍵選擇業務類型，跳轉至不同業務坐席，客戶可細分商場客服各坐席服務范圍，合理分配客服資源。

錄音功能：IPPBX支持對接錄音用服務器，所有通話支持錄音存儲和上傳，管理人員可登陸web界面進行錄音查詢和管理，幫助客戶在內部客服人員教學時針對錄音進行專業培訓，提高客服人員服務水平，進一步擴大商場品牌影響力。

未來發展：設備支持通過授權Lisence許可方式在不新增設備的情況下實現IP用戶擴容；支持使用SD-WAN技術建立虛擬專線，實現各門店互聯互通，方便總部進行集中管理。